公交服務(wù)質(zhì)量的提升，挺大一個題目，很擔心其實hold不住！所以，這里主要是談的常規(guī)公共交通服務(wù)質(zhì)量。
一、公交服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
公交服務(wù)質(zhì)量是三個概念的綜合：公共交通+服務(wù)+質(zhì)量。這里不去深究每個概念的具體定義，簡要談一下屬性：
公共交通是城市環(huán)境的一部分，是解決廣大人民群眾基本出行需求的公共服務(wù)和民生工程，具有民生性、公共性、準公益性及基礎(chǔ)性。
服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品來說，服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、（生產(chǎn)與消費的）同步性和易逝性。
質(zhì)量是一個產(chǎn)品概念，美國的質(zhì)量管理朱蘭（J.M.Juran）博士從顧客的角度出發(fā)，提出了產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度。ISO9000定義為一組固有特性滿足要求的程度。
綜合來看，我國的公交服務(wù)質(zhì)量是政府提供的、滿足人民群眾基本出行需求程度的一組固有特性。
一、公交服務(wù)質(zhì)量不是乘客滿意度。從公交定位看，是解決人民群眾基礎(chǔ)出行需求！而公交乘客滿意度是基于乘客的感受而來，不是基本出行需求！
二、城市層面的公交服務(wù)質(zhì)量，是衡量城市公交服務(wù)滿足人民群眾基本出行需求程度的特性，是由城市環(huán)境、政府投入而形成的便利性（空間與時間上可乘坐公交的便利程度）、快捷性（時間長度或相對私人交通速度比值）、可靠性（出行時間長度的穩(wěn)定性和可預期性）、安全性、舒適性和公益性。
三、營運層面的公交服務(wù)質(zhì)量，是公交企業(yè)組織線、人、車等要素而滿足乘客出行需求程度的特性。是城市層面公交服務(wù)質(zhì)量的具體實現(xiàn)，主要由具體線路服務(wù)質(zhì)量綜合，線路服務(wù)質(zhì)量包括：首末班時間、途徑站點、發(fā)車間隔、票價、車輛情況、服務(wù)規(guī)范。
綜上，我們每天隨口而來的公交服務(wù)質(zhì)量并不是一個簡單的東西。當然會有人說，這東西有那么復雜嗎？需要這樣去分解或弄復雜嗎？其實，當認識不清晰時，就出現(xiàn)各種認知偏差和混亂：公交服務(wù)質(zhì)量，我們的乘客、企業(yè)、行業(yè)、政府、人大、財政、審計等認識是一致的嗎？
分析梳理公交服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，我本身并非學者而導致不一定準確，但總比想當然和隨意定義好！
構(gòu)建共同話語平臺的基礎(chǔ)就是大家就一件事情的基本概念、內(nèi)涵等有一個基本的理解，否則溝通起來或者牛頭馬嘴或者話不投機。
二、公交服務(wù)質(zhì)量的影響因素
因為有了上面的內(nèi)涵梳理，所以有關(guān)公交服務(wù)質(zhì)量的影響因素就容易區(qū)分清楚，從歸因的因果關(guān)系看，更容易形成直面問題的視角。
（一）政府服務(wù)水平的定義
關(guān)于滿足廣大人民群眾的基本出行需求，如何去定位基本及其程度？這是政府應(yīng)該結(jié)合城市發(fā)展理念、財政情況等定義的。比如，我們提供的基本服務(wù)就是出行，并不一定考慮乘車環(huán)境，如是否面向市民提供一人一座的公交服務(wù)？
（二）城市層面公交服務(wù)質(zhì)量
從公交六性角度來逐個分析：
1、便利性：時間和空間的便利性，即在什么時間范圍和什么空間范圍提供基本公交服務(wù)。公交按站停靠解決了服務(wù)的規(guī)范性和安全性，所以若公交按站?？縿t由站點覆蓋決定，道路、站點由政府建設(shè)、線路由政府授權(quán)，所以原則上政府決定了公交服務(wù)的便利性。
2、快捷性：可以分為廣義快捷性即全程的快捷性（出發(fā)地——目的地時間）、狹義快捷性即乘坐公共交通的快捷性（出發(fā)地——目的地使用公共交通的時間，包括公共交通換乘時間。討論時使用俠義的有利于聚焦問題）。快捷性是一個相對指標，受道路條件、通行條件及道路流量和管制政策決定，公共交通與私人交通的速度比較關(guān)系可以是一個核心指標，到底采取一個什么樣的水平?jīng)Q定了公共交通的核心競爭力（比如，公共交通運行速度不慢于私人交通速度）。影響快捷性的因素實質(zhì)是城市發(fā)展理念、路權(quán)分配價值選擇的結(jié)果；換乘時間作為公共交通快捷性重要內(nèi)涵，或許會影響越來越大，而換乘時間是由道路及線路能夠?qū)崿F(xiàn)的發(fā)車間隔決定的！
3、可靠性：乘坐公共交通出行時間的穩(wěn)定性與可預期性。這個指標要求太高，面臨公交速度、紅綠燈等影響因素，實質(zhì)是公共交通通行保障資源是否滿足的問題。絕大多城市的現(xiàn)狀是：即使知道下一班距離，永遠無法判斷下一班什么時間到達！除了軌道交通具有可預期性外，可靠性在現(xiàn)有資源與條件下就是一個打臉指標，類似人生的不可預測一樣！
4、安全性：可以從兩個角度來看安全性，一是事故角度的安全，一是消費角度的人身財產(chǎn)安全。事故角度安全，是受綜合因素影響的一個特性，假如道路本身沒有什么設(shè)計瑕疵，公交企業(yè)的影響作用更大；消費角度安全，除了治安是政府應(yīng)該負責外，公交企業(yè)是影響因素。
5、舒適性：既是環(huán)境概念又是乘客感受，諸如車輛等級、溫度要求、座位供給等，比如擁擠不舒適！沒有空調(diào)不舒適！……車輛采購模式（政府or企業(yè)）、政府投入影響是基礎(chǔ)性影響，具體線路還有客流與車輛配置數(shù)量影響。
6、公益性：票價水平或者公共交通成本占居民收入水平或者政府補貼水平，這個指標由政府發(fā)展理念、財政水平等決定；探討并無很大必要性。當然，這個本身是一個非常復雜的問題，包含政府發(fā)展理念、財政支撐力度、福利經(jīng)濟學等一系列平衡和價值選擇問題。
上述六性，總體來說影響要素是：政府發(fā)展理念、財政投入水平、路權(quán)分配政策、公交站點布設(shè)、線網(wǎng)布設(shè)、車輛（技術(shù)等級與數(shù)量配置）、企業(yè)營運管理水平。
（三）營運層面公交服務(wù)質(zhì)量
營運層面的公交服務(wù)質(zhì)量，雖然由企業(yè)負責，但影響因素不一定是企業(yè)所影響。
1、首末班時間：實施層面由公交企業(yè)管理水平與能力決定；
2、發(fā)車間隔：一方面政府有關(guān)車輛數(shù)量配置政策是根本的、總體的（如只是線路營運長度不斷增加而不增加運力指標）；企業(yè)在總體資源約束下發(fā)揮主觀能動性的環(huán)節(jié)包括線網(wǎng)優(yōu)化、線路調(diào)整研究與建議、調(diào)度模式與調(diào)度規(guī)則、客流規(guī)律掌握、配套資源配置等方面，但因發(fā)車間隔受道路擁堵影響，所以發(fā)車間隔并非一個企業(yè)可控指標。
3、站點：從營運層面看，是是否停靠問題、根據(jù)客流規(guī)律提出?？拷ㄗh、調(diào)度過程是否跨站運行，所以受企業(yè)管理水平影響大。當然，線路運行站點設(shè)置涉及線網(wǎng)便利性與可達性問題，從線網(wǎng)層面看，政府或行業(yè)主管部門是主要影響因素。
4、車輛情況及服務(wù)規(guī)范：由企業(yè)技術(shù)管理能力、水平及服務(wù)管理能力、水平?jīng)Q定。
綜上，企業(yè)層面的綜合管理水平包括資源配置能力、營運管理能力、技術(shù)管理能力、服務(wù)管理能力及安全管理能力是線路公交服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵；而這些因素的背后則是治理理念、管理模式、人才發(fā)展和運行機制決定的，這是真正的影響因素。
需要特別說明的是，公交作為窗口行業(yè)可以體現(xiàn)城市文明，鼓勵并促進行業(yè)好人好事是精神文明建設(shè)及城市文明的一部分，但是否屬于公交服務(wù)質(zhì)量本身值得進一步探討。
三、公交服務(wù)質(zhì)量提升概略
通過上述分析，我們可以看出公交服務(wù)質(zhì)量是一個多層次、多主體、多要素影響的系統(tǒng)。因此，公交服務(wù)質(zhì)量提升是多主體共同努力的工程，從方法論角度服從系統(tǒng)的要求。
（一）5GAP模型服務(wù)提升框架
但是從服務(wù)質(zhì)量管理提升框架看，特別是用5gap模型看，我們公交服務(wù)質(zhì)量的提升路徑實際是一個正本清源的過程：
1、“乘客的期望”和“行業(yè)或企業(yè)對乘客期望的認知”之間的差距(Gap1)，換句話說，行業(yè)或公交企業(yè)對顧客的期望理解有偏差；造成這種狀況的重要原因之一是實施了不恰當?shù)氖袌稣{(diào)研，或者是內(nèi)部對調(diào)研成果缺乏有效的溝通和理解；
需要特別說明的是，公共交通的“基本出行需求服務(wù)”定位本身已經(jīng)造成了認知和實踐層面的差距，因此有關(guān)服務(wù)時間、發(fā)車間隔以及公共交通的投入都具有先天性不足的問題。
從數(shù)據(jù)統(tǒng)計角度看，我們進行了出行現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)歸集和特征分析，但那不一定是乘客需求或市民需求。
因為眾所周知的原因，我們很多時候關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的認知并非對乘客的認知，而是轉(zhuǎn)化為了對領(lǐng)導認知的迎合。
從提升認知角度看，定期開展乘客需求或市民公交出行調(diào)查是能夠提升感知的路徑，但現(xiàn)在鮮有此類基礎(chǔ)性調(diào)查。
開展面向市民的出行需求調(diào)查以及利用大數(shù)據(jù)聚類需求是亟需開展的一項重要工作。
企業(yè)可以有所為，但實現(xiàn)的路徑是一個系統(tǒng)性工程，而行業(yè)現(xiàn)有管理框架及服務(wù)模式比較難實現(xiàn)；即使有想法實現(xiàn)，也是非常艱巨的一項工作。我們知道大數(shù)據(jù)的作用并覺得他就在身邊，但要推進卻發(fā)現(xiàn)在海的另一邊。
2、“行業(yè)或企業(yè)對顧客期望的認知”和“對應(yīng)建立的產(chǎn)品與服務(wù)標準”之間的差距(Gap2), 即行業(yè)或企業(yè)管理層未將顧客期望轉(zhuǎn)化成合適的服務(wù)規(guī)范和標準。很多進行滿意度測量的企業(yè)管理層在這一點上常常感到力不從心，他們無法將自己對顧客的了解轉(zhuǎn)化成為服務(wù)品質(zhì)的細節(jié)。
事實上，這個是行業(yè)管理的硬傷：我們所提倡的不一定是乘客需要的，而乘客需要的不一定是我們能夠提供的。
導致上述窘境的原因即包括城市層面的問題，也包括企業(yè)自身的問題。因為現(xiàn)象與問題之間的層次性認識差距，導致現(xiàn)象可能被當作問題對待。
因為先天性需求認知的不足，導致事實目前的服務(wù)標準本身就是缺乏嚴謹性的，或者說我們的很多服務(wù)標準包括線路服務(wù)標準就是拍腦袋決定的。
3、“行業(yè)或企業(yè)的服務(wù)標準”和“實際的服務(wù)傳遞”之間的差距(Gap3)。主要原因在于企業(yè)業(yè)務(wù)流程能力或基礎(chǔ)建設(shè)無法達到標準。如不佳的人力資源政策、不能應(yīng)付需求波動等。
目前問題聚焦在此：即使是不一定合理的服務(wù)標準，除了公交營運環(huán)境的持續(xù)惡化外，企業(yè)管理能力不足也導致執(zhí)行變形。
4、“服務(wù)實際表現(xiàn)”和“傳達給顧客的溝通信息”之間的差距(Gap4)。很多公司表現(xiàn)出顧客期望的水平，或已經(jīng)改進了其服務(wù)表現(xiàn)，但卻沒有將信息傳達給顧客，結(jié)果讓顧客產(chǎn)生“表現(xiàn)不好”的感受。造成這種現(xiàn)象的主要原因包括：缺乏一體化的溝通策略、過度承諾等。
上述四個差距就是構(gòu)成了服務(wù)期望與實際感受之間的差距。為了這些差距，從企業(yè)層面看，主要是：
一，加強司乘培訓：基本的服務(wù)禮儀與規(guī)范，提升從業(yè)人員素質(zhì)。
二，加強車隊建設(shè)：實現(xiàn)營運層面服務(wù)質(zhì)量核心是車隊長。
三，加強服務(wù)考核：通過考核機制實現(xiàn)從分公司、車隊管理人員的優(yōu)勝劣汰。
四，加強要素管理：客流——“人車路線場樁”6個要素的匹配性是要素管理的關(guān)鍵，與此對應(yīng)形成的要素管理能力、反應(yīng)機制都是要素管理的關(guān)鍵。要素管理，不但是城市層面的工作，也是企業(yè)營運層面的工作。
五，加強客服管理：認識乘客需求、改善乘客關(guān)系并開展服務(wù)挽救的工作。但是這個系統(tǒng)也并不是面向功能的客服管理系統(tǒng)，在此不多說。
六，改善營運環(huán)境：有關(guān)公交營運環(huán)境的改善主要是公共交通通行條件的改善，是公共交通快捷性、可靠性提升的關(guān)鍵，需要政府從路權(quán)特別是公交專用道方面不斷完善。
（二）公交六性提升路徑
1、便利性：以城市形態(tài)、道路狀況、市民分布、生活規(guī)律、生活習慣等為基礎(chǔ)，提升公共交通網(wǎng)絡(luò)的時空便利性。
2、快捷性：一，以公交路權(quán)優(yōu)先、信號優(yōu)先提升公共交通的快捷性，特別在城市交通擁堵瓶頸環(huán)節(jié)設(shè)置專用道是關(guān)鍵；而信號優(yōu)先可以采用DSRC（專用短程通信技術(shù)）實現(xiàn)公交車的車路（信號）協(xié)同，這是一個方向。二是縮短候車換乘時間，構(gòu)建全線-站之間的營運協(xié)同，實現(xiàn)快速換乘，這需要在運力配置上進行提升，如每配車數(shù)提高。以深圳為例，按照傳統(tǒng)交通發(fā)展理念，將運力向緊張區(qū)域傾斜，在運力規(guī)?；痉€(wěn)定情況下，進行全線網(wǎng)優(yōu)化（減少公交線路總營運長度）就成為重要方法，但也面臨線路不穩(wěn)定狀態(tài)，其次受場站供給及充電樁布局影響，要實現(xiàn)線網(wǎng)層面的優(yōu)化未來將越來越難。
3、可靠性：這個指標在目前狀態(tài)下，屬于奢談！線路首末班可靠性、站點到站可靠性、全程營運時間穩(wěn)定性等指標基本未建立，且現(xiàn)有狀況下除了首末班具有一定可靠性外，其他都是不確定的。
4、安全性、舒適性：不斷提升司乘服務(wù)素質(zhì)和能力，利用科技手段提升安全管理水平，遏制群死群傷及亡人事故；通過提升硬件水平、技術(shù)保障能力以及司乘服務(wù)素質(zhì)，配置合理數(shù)量車輛及提升調(diào)度水平實現(xiàn)舒適性的提高。
5、公益性：政府財政能力與行政理念的考量，在我看來屬于非技術(shù)問題，不做太多探討。
四、公交服務(wù)質(zhì)量提升的核心價值及其判斷
公交服務(wù)質(zhì)量提升的核心價值是吸引更多市民使用公共交通。
公交服務(wù)質(zhì)量提升的判斷從現(xiàn)象入手：私人交通是否減少，道路是否更加暢順。
但在傳統(tǒng)公共交通發(fā)展理念下，無論從公共交通定位還是認知理念、管理思路、資源配置和營運管理思路，按照上述價值判斷和現(xiàn)象判斷來評價，我們所有開展的公交服務(wù)質(zhì)量提升措施基本失效！
公交文明服務(wù)是城市形象的窗口，（好人好事、拾金不昧）可以體現(xiàn)城市文明程度，有利于構(gòu)建良好的公交服務(wù)形象，會影響公交服務(wù)質(zhì)量，但并不是公交服務(wù)質(zhì)量！因為我們并不會為了體驗公交文明服務(wù)而選擇乘坐公交！
豐富多彩的努力現(xiàn)象背后，有政治、有噱頭、有口號、有措施！但并不一定有真正的公交服務(wù)質(zhì)量提升——市民真正需要的！
我們習慣用不解決問題的努力來虛張聲勢，掩蓋我們真正需要的努力，這便是無奈的現(xiàn)實！
而這種習慣，普遍存在于各個領(lǐng)域而讓我們失去了辨別真正問題的能力！
作者：徐濟勇 來源：虛無清秋齋
本文轉(zhuǎn)自公共交通資訊
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